Nr. 9 Prozessoptimierung: Wo ist vorne im Unternehmen und 10% sind immer drin.

„Die Kunden werden immer anspruchsvoller und für uns wird die Arbeit immer schwieriger.“ Eine Aussage, die wir regelmäßig bei unserer Arbeit im Mittelstand und aus Handwerksbetrieben wie Unternehmen hören. Wir greifen dazu heute den Fall eines Malerbetriebes exemplarisch auf. Vielleicht geht es Ihnen ähnlich und was kann das bedeuten? Die Erfahrung zeigt, dass folgende Ergebnisse auch auf Unternehmen zutreffen.

In einem Malerbetrieb wuchs die Unzufriedenheit. „Die Kunden machen keinen Spaß mehr.“ Von Außen betrachtet war dies ein ganz gewöhnlicher Betrieb. Die klassischen Malerarbeiten nahmen den größten Teil der Aufträge ein. Ein zweiter Bereich waren die Abdichtungsarbeiten. Nach einem ersten Gespräch mit dem Unternehmer und Geschäftsführer hatten wir eine Idee.

Wo ist eigentlich vorne im Betrieb?

Diese Frage ist zentral, wenn es um Prozessoptimierungen geht. Schließlich werden Prozesse von vorne nach hinten ausgerichtet. Wir haben uns dazu zuerst die Kundenliste gemeinsam angesehen. Die Kunden konnten in zwei Gruppen eingeteilt werden. Sie zeigte folgendes Bild (s. Tabelle):

  Privathaushalte Industriekunden
Anzahl der Kunden 70% 30%
Umsatz 40% 60%
Verhältnis der Aufträge
rentabel / unrentable
60 / 40 0 / 20

 

An dieser Stelle wurde es nun interessant. Im Privatkundenbereich bestand eine hohe Kundenbindung, so dass dieser Bereich auf jeden Fall weitergeführt werden sollte. Um unsere Vermutung zu überprüfen, hat der Handwerksbetrieb die Bedürfnisse der Privatkunden denen der Industriekunden gegenüber gestellt. Schauen Sie sich einmal das interessante Ergebnis an (s. Tabelle):

 

Privathaushalte Industriekunden
1. Sauberkeit 1. Schnelle Reaktion auf Anfragen
2. Freundlichkeit 2. Termintreue
3. Offenes Ohr für Probleme des Kunden (Aufmerksamkeit) 3. Fachmann, Spezialist als Ansprechpartner
4. Zuverlässigkeit 4. Qualität der Ausführung
5. Wertschätzung gegenüber dem Eigenheim 5. Betreuung der Baustelle
6. Qualität der Ausführung 6. Flexibilität

 

Bei den Privathaushalten spielt der Service (Sauberkeit, Freundlichkeit, Aufmerksamkeit, Wertschätzung) die entscheidende Rolle. Bei den Industriekunden war dies die Fachkompetenz und das Projektmanagement (Betreuung der Baustelle, Termintreue). Für unseren Handwerksbetrieb heißt das, dass an die Mitarbeiter wie an den Betrieb unterschiedliche Anforderungen gestellt werden. An diesen Anforderungen konnten nun die internen Prozesse, Arbeitsabläufe und Mitarbeiter ausgerichtet werden. Erfolgreiche Betriebe und Unternehmen wissen, dass dort vorne ist, wo die Kunden-Anforderungen sind, an ihnen haben sich die internen Prozesse auszurichten. Die Kundenanforderungen ziehen bei diesem Vorgehen, wie bei einem durcheinanderliegendem Tau, so an den Prozessen, dass dieses sich quasi wie von selbst straffen (s. Bild vorher/nachher):

Vorher

Prozessoptimierung, Organisationsentwicklung, Geschäftsprozessoptimierung, Prozessqualität, Prozesskosten, Prozessgeschwindigkeit, Unternehmerberatung, Lutz Penzel

Nachher

Prozessoptimierung, Organisationsentwicklung, Geschäftsprozessoptimierung, Prozessqualität, Prozesskosten, Prozessgeschwindigkeit, Unternehmerberatung, Lutz Penzel
Prozesse optimieren und Kosten sparen durch Kundenfokussierung

10% Prozessoptimierung sind immer drin…

und oft noch deutlich mehr! Zunächst wurden in dem Betrieb zwei Gruppen gebildet. Die eine fokussierte sich auf die Privatkunden, die andere auf die Industriekunden. Die Aufteilung erfolgte nach Kompetenz und nach Interesse der Mitarbeiter. Allein diese Fokussierung hatte Erstaunliches zur Folge. Alle Aktivitäten und Prozesse wurden nun auf die jeweiligen Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet.

Prozessoptimierung, Organisationsentwicklung, Geschäftsprozessoptimierung, Prozessqualität, Prozesskosten, Unternehmerberatung, Lutz Penzel
Fokussierung auf Zielkunden vereinfacht den Vertrieb und die Kaltakquise erheblich und erhöht zugleich den Umsatz mit Bestandskunden

Daran können Sie erkennen, dass die Optimierung nicht allein durch eine höhere Effizienz der Prozesse erzielt wurde, sondern durch die Summe zusätzlicher Einsparpotentiale wie z.B. weniger Fehler in der Vorbereitung und Durchführung der Aufträge. Konflikte zwischen konkurrierenden Aufträgen und auf den Baustellen sanken deutlich und damit auch die dafür aufgewendete Zeit.

Fazit

Seine Leistungen und Betriebsabläufe an den entscheidenden Bedürfnissen seiner Kunden auszurichten, führte zu einer deutlich höheren Qualität der Arbeit und hat darüber hinaus die Prozesse des Betriebes wesentlich schneller und profitabler gemacht. Die Umstellung viel dem Betrieb ziemlich leicht, da die Mitarbeiter sofort positive Rückmeldungen von ihren Kunden erhalten haben und Erfolge feiern konnten. Übrigens: das Optimierungspotential lag mit 22% deutlich über 10%.

Unternehmerberater, Unternehmer-Berater, Unternehmerberatung, Unternehmenskrise, Unternehmenserfolg, Interim Management, Turnaround, Unternehmensberatung, OrganisationsentwicklungSie haben Interesse an mehr? Dann folgen Sie diesem Link: www.geheimnis-erfolg.de

Quellen
Prof. Kuron (2011): Interview in der ecoscience, Forum wirtschaft & wissenschaft

Günter Ederer et. al. (1998): Das Märchen vom König Kunde

Lutz Penzel, Unternehmenskrise, Unternehmenswachstum, Unternehmenserfolg, Unternehmensnachfolge, Unternehmenswert, KMU, Interim Management, Unternehmenssanierung, Unternehmercoach, TurnaroundAutor Lutz Penzel hat sich seit 1998 als Spezialist und Unternehmerberater für mittelständische Unternehmen (KMU) etabliert. Mich reizt besonders, Unternehmen aus Krisen (Turnaround, Unternehmenssanierung) zu führen oder für nachhaltige Wachstumspfade zu sorgen. Als Unternehmer bin ich bereit, selbst in die operative Geschäftsführung der Unternehmen zu gehen. Und genau diese Umsetzung ist, was zählt. Schlau reden können viele. Wenn nötig stelle ich dafür eine Finanzierung auf die Beine, optimiere, wenn erforderlich das Working-Capital (kurzfristiges liquides Vermögen) oder entwickele eine erfolgreiche Strategie mit dem Unternehmen zusammen. Wir wissen, dass Mitarbeiterführung (www.fuehren-bewegt.de) dabei eine zentrale Schlüsselrolle spielt. Diese Arbeit begeistert mich. Von Hause aus bin ich Kybernetiker. Eine Eigenschaft, die mir bei meiner Berufung von großer Hilfe ist. Ich bin es gewohnt sowohl die Vogel- als auch die Frosch-Perspektive einzunehmen, um das Denken und Handeln (Strategie & Umsetzung) in Unternehmen in Einklang zu bringen.

Lumar Unternehmerbeteiligung GmbH
Tel.: 0175 3200 400
Mail: Lutz.penzel@gmbh.de

https://www.lumar.gmbh/was-uns-ausmacht/lutz-penzel/

Weitere Experten-Essenzen finden Sie unter: https://www.lumar.gmbh/category/expertenessenz/

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.