Kundenzufriedenheit – das Thema ist in aller Munde. Wie aber nutzen Sie den Faktor Zufriedenheit im Tagesgeschäft? Und was kann dieser „NPS“ für Sie tun?

Sie wissen, unzufriedene Kunden äußern sich 10x häufiger als begeisterte. Darum ist es wichtig zu wissen, ob Ihre Zielgruppe wirklich zufrieden ist. Gibt es eine pragmatische Methode, die Zufriedenheit zu ermitteln? Die Antwort ist eindeutig: JA!

Den Kunden eine Stimme geben – Net Promotor Score

Im Artikel „Kundenfeeback als Erfolgsfaktor“ (Harward Business Manager) wird der Net Promoter Score (NPS) vorgestellt. Er arbeitet mit der Frage: „Wie wahr­scheinlich ist es, dass Sie uns bzw. unser Produkt einem Freund oder Kollegen weiter­empfehlen?“. Die Antwort-Skala reicht von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrschein­lich. Kunden mit den Antworten 9 oder 10 gelten als Fürsprecher. Kunden mit Angaben von 0 bis 6  gelten als Kritiker. Der NPS errechnet sich nun aus dem Prozentsatz der Fürsprecher minus dem Prozentsatz der Kritiker.

Doch: NPS allein reicht nicht!

Warum? Weil Sie noch nichts über die Ursachen vor allem für die Ablehnung Ihrer Kunden wissen. Also folgen zwei, drei Nachfragen. Sie sind spezifisch auf das Produkt und den Service des eigenen Unternehmens zu stellen. So machen sie den Zusammenhang zwischen den Ursachen (der Leistung Ihres Unternehmens) und der Wirkung (Kundenzufriedenheit) sichtbar.

Worauf kommt es beim Kunden­feed­back an?

Richten Sie bei der Messung der Kunden­zufriedenheit Ihren Blick auf folgende Faktoren:

• ALLE in Ihrem Unternehmen sind betroffen, von der Geschäftsführung über den Vertrieb bis zum Service und Empfang.
• ORGANISIERTER Prozess, der zu 100% von der Geschäftsführung getragen wird.
• KONTINUITÄT, lieber 1 mal pro Monat die Umfrage, als 1 mal im Jahr 100 Kunden am selben Tag.
• KUNDEN offen einbinden.
• ERGEBNISSE beim Vertrieb zusammenfassen und ALLE im Unternehmen darüber informieren. Das Wissen über die Ursachen der Kundenzufriedenheit schafft Motivation bei den Mitarbeitern.

Diese 5 Punkte entscheiden wesentlich über die Qualität Ihrer Ergebnisse.

Kundenzufrieden­heit kann nicht delegiert werden!

Bei erklärungs­bedürftigen Produkten oder Dienstleis­tun­gen sind oft mehrere Personen an der Entscheidung zum Kauf beteiligt. So kann es sein, dass die Geschäftsleitung des Kunden ganz andere Beweggründe hat als z. B. der Einkauf. Konkret bedeutet dies, dass neben Vertrieb & Marketing auch die Geschäftsführung und die Fachabteilung zum Telefonhörer greifen und die Frage nach der Weiterempfehlung (und damit nach der Kundenzufriedenheit!) stellen.

Kundenzufriedenheit im Tages­geschäft

Ein Beispiel: Grohe, europäischer Hersteller von Küchen- und Badearmaturen. Der Markt­anteil sank kontinuierlich. Kurze Telefonbefra­gungen im Sinne des NPS zeigten, die Distributoren von Grohe (z. B. Baumärkte) brauchten mehr Unter­stützung, um die Vorteile der Grohe-Produkte zu vermitteln. Die anschließen­den Maßnahmen wurden genau darauf ausgerichtet – mit Erfolg.

Fazit: „Etabliert ein Unternehmen starkes Kundenfeedback wie durch den Net Promotor Score, identifizieren sich Bereichs­leiter und Vertriebsmitarbeiter  ähnlich stark mit der Kundenbindung wie mit ihren Umsatz- und Gewinnzielen.“

Quellen:
Mr. Markey et al. (Feb. 2010) „Kundenfeedback als Erfolgsfaktor“ in Harvard Business manager
Dr. Bauer et al. (2007) „Über Sinn und Unsinn des Net Promoter Scores (NPS)“ in planung&analyse

Autor Lutz Penzel hat sich seit 1998 als Spezialist für mittelständische Unternehmen (KMU) etabliert. Mich reizt besonders, Unternehmen aus Krisen (Turnaround, Unternehmenssanierung) zu führen oder für nachhaltige Wachstumspfade zu sorgen. Als Unternehmer bin ich bereit, selbst in die operative Geschäftsführung der Unternehmen zu gehen. Und genau diese Umsetzung ist, was zählt. Schlau reden können viele. Wenn nötig stelle ich dafür eine Finanzierung auf die Beine, optimiere, wenn erforderlich das Working-Capital (kurzfristiges liquides Vermögen) oder entwickele eine erfolgreiche Strategie mit dem Unternehmen zusammen. Wir wissen, dass Mitarbeiterführung (www.fuehren-bewegt.de) dabei eine zentrale Schlüsselrolle spielt. Diese Arbeit begeistert mich. Von Hause aus bin ich Kybernetiker. Eine Eigenschaft, die mir bei meiner Berufung von großer Hilfe ist. Ich bin es gewohnt sowohl die Vogel- als auch die Frosch-Perspektive einzunehmen, um das Denken und Handeln (Strategie & Umsetzung) in Unternehmen in Einklang zu bringen.

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